课程背景：

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于酒店行业而言，接待客人时，酒店人员与客人沟通交往的品质要求更高。没有六星级的服务意识和高品质商务服务礼仪，必将造成客人的无谓流失。因此，优质的服务意识和商务、服务礼仪成为酒店品牌走向卓越的根本。

课程收益：

 系统而全面地提升酒店参训人员服务接待水准，掌握酒店服务规范标准；

 打造酒店品牌的美好印象与客人的口碑；

 使酒店人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪；

 达成客人的信赖感，提升满意度；

 使酒店员工在服务中体会到价值感。

课程时间：3天，每天6小时

课程对象：与客户直接触及的岗位，前台、餐厅、客房、门童等

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：树立卓越的服务接待意识和心态

一、领悟酒店服务礼仪的真谛

二、马斯洛人类需求层次论的启迪

三、酒店服务的三重境界

案例解析：

1. 给我一个再来的理由

2. 感动之后

四、服务意识案例1+1

五、头脑风暴

六、酒店服务五大优质心态

第二讲：酒店六星级服务接待礼仪实训（实操、训练）

一、迎接、恭送客户的细节

1. 鞠躬礼

2. 致意礼

3. 迎送客人的敬语

二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

三、微笑的细节训练

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例：无印良品的“拯救”行动

实战演练：视情形而定是否需要咬筷子练习

四、递送物品的手势与禁忌

1. 递送身份证、房卡等

2. 递送笔类尖锐物品

五、与对方握手，如何提升对方对我们的信赖感？

1. 握手顺序：谁先出手？

2. 手位：性别不同，手位一样吗？

3. 力度：越用力表示越热情吗？

……

六、引领、指示的手势与方位

1、引领客户，我应该站在哪一边？

2、指示的手势，你还在用一指禅吗？

3、三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？

案例：组织高端客户出发旅游，为什么反被投诉？

七、尊客奉茶礼

1. 水杯的选择

2．合适的水温

3. 水位——水倒多满合适

4. 手位——如何奉茶

实战演练：分小组练习

八、与客户沟通时的最佳身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

……

实战演练：你离我越近，我会越。。。。。。

第三讲：接待客户时，酒店精英如何塑造品牌形象？（互动、示范、展示对与错）

一、穿出酒店品牌形象——职场着装TPO原则

1. “马棚修容”的故事

2.《论语》、《礼记》、《弟子规》的着装智慧

3. TPO原则最重要的是----0CCASION

二、女员工职业装着装细节

1. 四季职业装穿着

2. 职业穿着禁忌

3. 职场配饰的选择

……

三、男员工着装细节

1. 职业装的穿着秘籍

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

……

第四讲：酒店精英迎接客人之优雅仪态举止

一、 迎接客人亲切而标准的站姿/站姿禁忌

1、 男士站姿

2、 女士站姿

3、 站姿禁忌（图片分析、现场展示）

二、 洽谈客户时的得体坐姿

1、 入座离座五部曲

2、 男士坐姿

3、 女士不同的坐姿

4、 坐姿禁忌（图片分析、现场展示）

三、愉快轻盈的行姿

1、 穿过酒店大堂、长廊

2、 上下楼梯

3、 进出房门

四、标准拾物蹲姿——为何不能弯腰捡拾物品

第五讲：沟通客户之电话礼仪

——如何通过电话赢得客户信赖感？

一、 电话沟通技巧；

二、 电话沟通核心——通过电话提升酒店品牌信赖感

三、 电话沟通的语音、语调、语速、音量

四、 接听电话如何应答？

五、 拨打电话前的准备

…… 

第六讲：高情商客户沟通礼仪 （讲解、提问、实操）

一、人际沟通三大心理效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 安慰开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

……

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

……

第七讲：如遇不满与投诉，如何处理？

一、 面对投诉时的心态建设

二、 无法妥善处理投诉的后果

三、 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

四、 处理投诉时的心态准备

五、 完善处理投诉的“四步圆舞曲”

第八讲：酒店高级商务接待18項标准服务——综合实操训练

       1.迎接客户               10.与客人沟通

       2.恭送客户               11.与客户解释

       3.引领宾客               12.名片递送、二维码扫描

       4.指示物品与方向           13.物品指示与展示

       5.上下楼梯               14.卡片、单据递送

       6.出入电梯               15.尊客奉茶

       7.敲门之礼            16.眼神、语气的信赖

       8.位置与方向           17.电话沟通

       9.双向介绍            18.语气语调

第九讲：整体复盘+流程梳理+情景剧展示 （分小组PK）