【课程背景】

客户第一、服务至上是当今服务的精髓，没有统一的高品质职场服务礼仪，必将造成集团服务的缺失。因此，高品质的服务礼仪成为企业集团新员工走向卓越服务的根本。

本课程将通过两天的时间，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一参训人员服务意识、服务形象及服务规范，打造集团公司之美好形象，从而提升客户的满意度，塑造企业服务的美誉度！

【课程收益】

价值一： 建立客户感受思维——高情商服务规范     

          价值二： 学到受益终身的职场服务标准，掌握高品质的沟通客户方法

价值三：建立新员工服务意识的思想转变——做专业的职场人

   价值四：在服务客户的过程中，使对方建立对我方的品牌、品质的信赖感

【课程时间】  

         两天，每天6小时

【课程对象】   

         新入职员工（校招、社招）

【授课方式】

        幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

【课程大纲】

Ø 第一模块：树立卓越的职业化素养意识和心态

一、 领悟职场服务的真谛

二、 马斯洛人类需求层次论的启迪

三、 头脑风暴——格局再大，赢在细节

四、 案例分析1+1

五、 五大优质职业化素养心态

Ø 第二模块：企业新员工职业化形象准备

                     ——穿出属于企业品牌的形象名片   

     一、穿出公司服务的定位——职场着装TPO原则

                   二、男士职业套装着装细节

                    1、职业装的穿着细节

                    2、衬衫的选择

                         ……

                   三、女士职业装着装细节

                    1、如何穿好四季职业装？

                    2、裙装与裤装哪个更正式？

                    3、巧配丝巾展现优雅韵味

                         ……

         四、职业妆容与发型

1、职业发型

2、面容修饰

3、女职业淡妆实操

     ……

Ø 第三模块：新员工优雅职业仪态

      一、迎接客户标准站姿

      二、岗位标准坐姿

      三、愉快的行姿

1、穿越过道

2、上下楼梯

3、进出房门

      四、标准蹲姿           

Ø 第四模块：职业化素养之商务礼仪价值无限

              一、 职场交往时，如何通过握手提升双方信赖感？

               1、 握手的顺序

               2、 男、女士握手的手位一样吗

                   ……

      二、与客户沟通时，我如何体现专注的态度

       1、 目光

       2、 表情

            ……

      三、 奉茶、斟水礼仪细节

       1、 水温

       2、 水位

            ……

      四、共同乘坐电梯、上下楼梯礼仪

       1、 无人值守电梯上下顺序

       2、 有人值守电梯上下顺序

            ……

      五、引领客人参观时的方位顺序

       1、 引领客人，主人站哪边

       2、 指引过程的方向和手势

 六、 递送物品四要素

      七、 恭送客人等三秒

Ø 第五模块：新员工14項标准服务礼仪实操

       1.迎接客户                8.电话礼仪

       2.恭送客户                9.与客户交流

       3.眼神语气的信赖    10.资料递送

       4.引领座位                11.物品展示手势

       5.上下楼梯                12.介绍内容

       6.出入电梯                13.尊客奉茶

       7.指示位置与方向      14.鞠躬迎送

Ø  第六模块：新员工高情商沟通礼仪

   一、 人际沟通三大心理效应

   二、 超级实用沟通技巧

（一） 态度性技巧

（二） 行为性技巧

   三、 言语沟通技巧

       1、合适称谓

       2、安慰开场

           ……

   四、 非言语沟通技巧——“55387定律”

  ……

Ø 第七模块：关注客户，感知客户，细节服务是核心竞争力

             1、周到细心的接待礼仪

                     2、细致精心的服务礼仪

                     3、专业贴心的回访礼仪

                     4、不同岗位人员的职业修养，细节规范

                     5、充分了解客户心理

                     6、耐心妥善，应对处理纠纷

Ø 第八模块：如何处理客户的不满与投诉

              一、 无法妥善处理投诉的后果

              二、 处理投诉时的心态准备

              三、 完善处理投诉的四部曲

        Ø 第九模块：内容复盘+小组演练PK+场景考核，形成闭环