【课程收益】

顾客第一、服务至上是企业经营的精髓，尤其对于讲解员而言，对客户服务品质的要求更高。没有统一的高品质讲解服务礼仪，必将造成顾客的无谓流失。因此，高品质的讲解服务接待礼仪将成为企业走向卓越的根本。

本课程将通过优质服务接待礼仪五大部分，系统而全面地提升讲解人员整体职业素质，统一讲解人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造品牌的美誉度！

【课程时间】   一至两天，每天6小时

【授课方式】   幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

【课程大纲】

Ø  第一讲：树立卓越的品牌服务意识和心态

                        ——好的心态会赢得客户信赖

一、 领悟博讲解员服务礼仪的真谛

二、 马斯洛层次需求论带给我们的启迪

三、 格局再大，赢在细节

四、 讲解员五大优质的服务心态

Ø  第二讲：讲解员职业化美好形象塑造

                   ——穿出企业品牌形象   

     一、穿出企业品牌的定位——职场着装TPO原则

                   二、女讲解员职业装着装细节

                    1、职业装的穿法

                    2、胸牌（卡）的佩戴

                    3、丝袜、皮鞋

                         ……

                   三、女讲解员淡雅妆容步骤讲解及实操

                   四、男讲解员职业装着装细节

                    1、职业装的穿着细节

                    2、衬衫的选择

                    3、领带的细节

                          ……

                          ——如果没有男讲解员，此部分略去。

Ø  第三讲：讲解员进行讲解时的优雅仪态实训

                      ——优雅仪态彰显素养与内涵

     一、讲解时的标准站姿

     二、在客户面前的正确坐姿

     三、愉快的行姿

     四、标准蹲姿

Ø  第四讲：讲解员优质服务接待礼仪实操

                         ——细节的关注带来非常好的体验感

   一、迎送宾客鞠躬致意礼

   二、讲解时的目光关注区域与时间

   三、微笑的细节展现诚意

       四、递送资料的细节

       五、如何引领客人参观了解馆厅？

       六、递送物品的焦点法则与手势禁忌

       七、与宾客的最佳讲解距离

Ø 第五讲：展览馆讲解员讲解准备与核心讲解技巧

一、 有影响力的讲解状态准备

 1、 讲解员闻香吸气法

 2、 讲解员口部呼气练习

 3、 胸腹联合式呼吸法

  二、 讲解员吐字清晰、悦耳声音训练

   1、 口唇操

   2、 齿舌操

   3、 口腔发声器官训练

          ……

三、 综合讲解技巧训练

 1、 准确把握汉语言四声调值

 2、 三腔共鸣

四、 讲解之语言核心——通过声音塑造增强客户感知力

五、 语言沟通的语音、语调、语速、语气实训

六、 开始、中段、结束语的完美配合

七、 面对客人提问如何应答？

八、 讲解词通篇梳理解读