课程背景:
群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓,没有统一的高品质服务规范和流程,必将造成群众办事的低效。因此,优质的政务窗口服务礼仪成为政府公共事业服务走向卓越的根本。
课程收益:
本课程将通过优质窗口服务礼仪八大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造一线人员之专业对外形象,使政务人员能与办事群众零障碍沟通。从而提升群众的满意度,塑造政府部门的美誉度。
课程时间:两至三天版,6小时/天
课程对象:政务大厅窗口工作人员
课程方式:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲
第一模块:树立卓越的窗口服务意识和服务心态
一、领悟窗口服务的真谛
二、什么是服务的三重境界
三、马斯洛人类需求层次论的启迪
启示一:时光倒退50年,人们更在意什么?
启示二; 当今为什么人们对服务态度很敏感?
启示三:服务客户的核心是什么?
四、态度决定一切
五、五大优质服务心态
第二模块:窗口服务人员职业化形象塑造
一、穿出政府形象——职场着装TPO原则
二、男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着?
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
……
三、女士职业套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰:百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗?
……
四、职业妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
……
第三模块:窗口人员仪容品位
一、男士职业仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
……
二、女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤讲解
……
第四模块:窗口优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对客户时的坐姿
三、营业厅内的行姿
四、标准拾物蹲姿
第五模块:政务窗口接待服务标准流程
一、迎送宾客
二、手势细节与禁忌
三、面部表情:微笑服务与眼神关注
四、服务标准化语言及敬语使用
……
第六模块:高情商沟通礼仪
一、客户沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
……
二、超级实用客户沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
……
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
……
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
……
第七模块:电话沟通礼仪
一、电话沟通技巧
二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、音量
四、接听电话如何应答?
五、拨打电话前的准备
1. 硬件的准备
2. 软件的准备
六、打出电话的注意事项和禁忌
七、手机、微信使用礼仪
第八模块:如遇不满与投诉,如何处理?
一、对方为何选择投诉
二、无法妥善处理投诉的后果
1、问题升级,不良后果加倍
2、自媒体时代,客户口碑是特别需要的重视的
三、怎样使投诉客户转变为忠诚客户
四、处理投诉时的心态准备
五、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
……