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政务窗口优质礼仪培训

政务窗口优质礼仪培训

发布时间:2024-01-03

课程背景:

群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓,没有统一的高品质服务规范和流程,必将造成群众办事的低效。因此,优质的政务窗口服务礼仪成为政府公共事业服务走向卓越的根本。

课程收益:

本课程将通过优质窗口服务礼仪八大模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造一线人员之专业对外形象,使政务人员能与办事群众零障碍沟通。从而提升群众的满意度,塑造政府部门的美誉度。

 

课程时间:两至三天版,6小时/天

课程对象:政务大厅窗口工作人员

课程方式:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

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课程大纲

第一模块:树立卓越的窗口服务意识和服务心态

一、领悟窗口服务的真谛

二、什么是服务的三重境界

三、马斯洛人类需求层次论的启迪

启示一:时光倒退50人们更在意什么?

启示二; 当今为什么人对服务态度很敏感?

启示三:服务客户的核心是什么?

四、态度决定一切

五、五大优质服务心态

 

第二模块:窗口服务人员职业化形象塑造

一、穿出政府形象——职场着装TPO原则

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着?

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

……

三、女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰:百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗?

……

四、职业妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

……

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第三模块:窗口人员仪容品位

一、男士职业仪容之品位

1. 发型

2. 男士修面

……

二、女士岗位优雅职业淡妆

1. 日常护肤步骤

2. 职业淡雅妆容步骤讲解

……

 

第四模块:窗口优质服务仪态

一、岗位标准站姿

二、面对客户时的坐姿

三、营业厅内的行姿

四、标准拾物蹲姿

 

第五模块:政务窗口接待服务标准流程

一、迎送宾客

二、手势细节与禁忌

三、面部表情:微笑服务与眼神关注

四、服务标准化语言及敬语使用

……

 

第六模块:高情商沟通礼仪

一、客户沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

……

二、超级实用客户沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

……

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

……

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

……

 

第七模块:电话沟通礼仪

一、电话沟通技巧

二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感

三、电话沟通的语音、语调、语速、音量

四、接听电话如何应答?

五、拨打电话前的准备

1. 硬件的准备

2. 软件的准备

六、打出电话的注意事项和禁忌

七、手机、微信使用礼仪

 

第八模块:如遇不满与投诉,如何处理?

一、对方为何选择投诉

二、无法妥善处理投诉的后果

1、问题升级,不良后果加倍

2、自媒体时代,客户口碑特别需要的重视的

三、怎样使投诉客户转变为忠诚客户

四、处理投诉时的心态准备

五、完善处理投诉的“四步圆舞曲”

……


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