【课程收益】
患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓,尤其对于医院而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护服务与沟通效能,必将造成患者的无谓流失。因此,作为医院的员工,必先融入卓越的医护服务中。其服务效能提升与良好医患沟通更成为医院员工走向卓越的根本。
本课程将通过医护工作者的服务意识提升与高效能医护服务、医患沟通的七大模块,重点提升参训人员职业化言行以及医患咨询沟通等内容,提升员工的整体职业素质,打造医院之美好口碑,使我们的员工举手投足间真正能体现医院的定位,从而塑造医院的美誉度与患者的满意度,为行业树立卓越的品牌。
【课程时间】
两天,每天6小时;
【授课方式】
幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【课程大纲】
Ø 第一模块:卓越的医护服务意识和心态
——今天你带“心”工作了吗?
一、 患者体验度已成为当今高端医院的服务核心
二、 马斯洛需求层次论揭示的秘密
三、 医护服务三层境界,你在哪一层?
四、 案例1+1
1、 儿科大夫的温馨举动,让父母的心都暖化了
2、 孕妇孕检,排队等待两个半小时,医院怎么做?
五、 五大深得患者人心的服务心态准备:
1、 感恩之心
2、 自信之心
3、 热情之心
4、 宽容之心
5、 危机之心
Ø 第二模块:医护服务之职业形象提升
——你的形象代表医院的品牌价值与定位
一、医护人员仪表、服饰礼仪
1、 医护人员职业着装原则——国际着装原则TPO
2、 女士医护人员内外着装规范
3、 男士医护人员内外着装规范
二、 医护人员如何提升职业形象品味
1、女士医护人员职业淡雅妆容的要求
2、男、女士医护人员职业发型要求
3、医护人员面部、手部、皮肤的护理
4、淡妆上岗——自信+尊重
5、医务人员职业妆容六步骤
三、 医护人员仪容的禁忌
Ø 第三模块:优雅职业仪态
一、迎接患者的标准站姿
二、岗位标准坐姿
三、轻、快、稳的行姿
四、标准蹲姿
Ø 第四模块:医护服务之肢体语言效能提升
——倍增客户体验感(一)
一、如何通过目光关注让患者重拾信心?
二、面对病痛的患者,医护人员可以微笑吗?
三、医院导医、导诊的服务接待细节演练
四、如何通过手势提升患者信赖感?
五、护士如何引领、分流患者?
……
Ø 第五模块:医护服务之有声语言效能提升
——倍增客户体验感(二)
一、 医患沟通三大心理效应
二、 超级实用沟通技巧
三、 医患言语沟通技巧
1、 认真使用敬语,患者内心温暖
2、 面对年纪大的患者,如何称谓事关重大
3、 如果可以,请以赞美开场
……
四、 非言语沟通技巧——“55387定律”
1、 面部表情
2、 目光接触
……
Ø 第六模块:如何处理患者的不满与投诉
一、 如何避免和化解投诉
二、 如遇投诉,无法妥善处理的后果
三、 处理投诉的心态准备
四、 变投诉患者为忠诚的口碑患者
五、 完善处理投诉的四部曲
Ø 第七模块:内容复盘+小组演练PK+情景剧场景再现