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医院医护服务礼仪

医院医护服务礼仪

发布时间:2024-01-03

 【课程收益】

       患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓,尤其对于医院而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护服务与沟通效能,必将造成患者的无谓流失。因此,作为医院的员工,必先融入卓越的医护服务中。其服务效能提升与良好医患沟通更成为医院员工走向卓越的根本。

       本课程将通过医护工作者的服务意识提升与高效能医护服务、医患沟通的七大模块,重点提升参训人员职业化言行以及医患咨询沟通等内容,提升员工的整体职业素质,打造医院之美好口碑,使我们的员工举手投足间真正能体现医院的定位,从而塑造医院的美誉度与患者的满意度,为行业树立卓越的品牌。

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 【课程时间】   

两天,每天6小时;

 

 【授课方式】   

          幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

 

 【课程大纲】

 

Ø 第一模块:卓越的医护服务意识和心态

                          ——今天你带“心”工作了吗?

一、 患者体验度已成为当今高端医院的服务核心

二、 马斯洛需求层次论揭示的秘密

三、 医护服务三层境界,你在哪一层?

四、 案例1+1

1、 儿科大夫的温馨举动,让父母的心都暖化了

2、 孕妇孕检,排队等待两个半小时,医院怎么做?

五、 五大深得患者人心的服务心态准备:

1、 感恩之心               

2、 自信之心

3、 热情之心

4、 宽容之心

5、 危机之心

 

      Ø 第二模块:医护服务职业形象提升

                 ——你的形象代表医院的品牌价值与定位

      一、医护人员仪表、服饰礼仪

         1、  医护人员职业着装原则——国际着装原则TPO

         2、  女士医护人员内外着装规范

         3、 男士医护人员内外着装规范

二、  医护人员如何提升职业形象品味

        1、女士医护人员职业淡雅妆容的要求

        2、男、女士医护人员职业发型要求

        3、医护人员面部、手部、皮肤的护理

        4、淡妆上岗——自信+尊重

        5、医务人员职业妆容六步骤

              三、  医护人员仪容的禁忌

 

Ø 第三模块:优雅职业仪态

     一、迎接患者的标准站姿

     二、岗位标准坐姿

     三、轻、快、稳的行姿

     四、标准蹲姿      

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Ø 第四模块:医护服务之肢体语言效能提升

                               ——倍增客户体验感(一)

    一、如何通过目光关注让患者重拾信心?

    二、面对病痛的患者,医护人员可以微笑吗?

    三、医院导医、导诊的服务接待细节演练

    四、如何通过手势提升患者信赖感?

    五、护士如何引领、分流患者? 

      ……

 

Ø 第五模块:医护服务之有声语言效能提升 

                               ——倍增客户体验感(二)        

 一、 医患沟通三大心理效应

 二、 超级实用沟通技巧

 三、 医患言语沟通技巧

  1、 认真使用敬语,患者内心温暖

  2、 面对年纪大的患者,如何称谓事关重大

  3、 如果可以,请以赞美开场

    ……

  四、 非言语沟通技巧——“55387定律”

   1、 面部表情

   2、 目光接触

……

   Ø 第六模块:如何处理患者的不满与投诉

                    一、 如何避免和化解投诉

                    二、 如遇投诉,无法妥善处理的后果

                    三、 处理投诉的心态准备

                    四、 变投诉患者为忠诚的口碑患者

                    五、 完善处理投诉的四部曲

 

        Ø 第七模块:内容复盘+小组演练PK+情景剧场景再现

 



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