课程背景：

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于现代银行业而言，接待客户时，与客户沟通交往的品质要求更高。没有六星级的服务意识和高品质服务礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的服务意识和服务礼仪成为银行品牌走向卓越的根本。

课程收益：

 系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准；

 打造银行品牌的美好印象与客户口碑；

 使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪；

 达成客户的信赖感，提升客户的满意度；

 使员工在服务中体会到价值感。

课程时间：1天，6小时

课程对象：银行全员，客户经理、大堂经理、柜员、客服等

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：树立卓越的服务接待意识和心态

一、领悟银行服务礼仪的真谛

二、马斯洛人类需求层次论的启迪

三、银行服务的三重境界

四、服务意识案例1+1

五、头脑风暴

六、银行服务五大优质心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

……

第二讲：银行精英职业化形象塑造

一、穿出银行品牌形象——职场着装TPO原则

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 胸牌的佩戴高度

3. 如何让配饰为你的增值

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

……

三、女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 胸牌的佩戴高度

3. 丝袜可以不穿吗？

……

第三讲：银行六星级服务接待礼仪实训（实操、训练）

一、迎接、恭送客户的细节

1. 鞠躬礼

2. 致意礼

3. 迎送客人的敬语

二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

三、微笑的细节训练

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例：无印良品的“拯救”行动

实战演练：视情形而定是否需要咬筷子练习

四、递送物品的手势与禁忌

1. 递送身份证、银行卡等

2. 递送文件、凭证等

3. 递送笔类尖锐物品

五、与对方握手，如何提升对方对我们的信赖感？

1. 握手顺序：谁先出手？

2. 手位：性别不同，手位一样吗？

3. 握手三禁忌

……

六、引领、分流的手势与方位

1、引领客户，我应该站在哪一边？

2、分流的手势，你还在用一指禅吗？

3、三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？

案例：银行经理组织高端客户出发旅游，为什么反被投诉？

七、尊客奉茶礼

1. 水杯的选择

2．合适的水温

3. 水位——水倒多满合适

4. 手位——如何奉茶

实战演练：分小组练习

八、恭送客户请等三秒

第四讲：高情商客户沟通礼仪 （讲解、提问、实操）

一、人际沟通三大心理效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 安慰开场

……

四、如何处理投诉之四部曲

1. 倾心静听

2. 真诚致歉

……