【课程背景】 

      客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓，良好的形象和仪态会给客户留下美好的第一印象，从而有利于后期的服务合作。如何没有统一的高品质服务礼仪，必将给客户造成不专业的印象。因此，高品质的服务能力成为职场必须修炼的软实力。

本课程将通过三天的时间，系统而全面地提升参训人员整体形象管理与仪态塑造。统一职业素质和礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度！

【课程时间】   三天版，每天6小时

【授课方式】   幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

【课程大纲】

Ø 第一模块：树立卓越的服务接待意识和心态

一、 领悟服务接待的真谛

二、 马斯洛人类需求层次论的启迪

三、 格局再大，赢在细节

四、 五“心”级服务接待——五大优质心态：

Ø 第二模块：金牌服务接待礼仪实训

    一、迎接、恭送客户的细节

    二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？

    三、微笑的细节训练

        四、递送物品的手势与禁忌

        五、如何通过握手提升对方对我们的信赖感？

        六、引领的手势与方位

   七、如何介绍、展示我方诚意

        八、尊客奉茶礼

        九、鞠躬礼和路遇致意礼

        十、与对方沟通时的最佳身体距离

   Ø 第三模块：接待客户时，如何塑造企业形象？

             一、穿出企业品牌形象——职场着装TPO原则

             二、女士职业装着装细节

              1、四季职业装穿着

              2、女士职业穿着禁忌

              3、职场配饰的选择

              4、丝袜与皮鞋，你选对了吗？

             三、男士西装正装着装细节

              1、西服的穿着秘籍

              2、衬衫的选择

              3、领带的细节

                 ……

  Ø   第四模块：精英优雅仪态举止

      一、迎接客人标准站姿

      二、会见客户正确坐姿

      三、愉快的行姿

1、穿过长廊

2、上下楼梯

3、进出房门

      四、标准拾物蹲姿

     Ø 第五模块：银行精英职业淡雅妆容

      一、 男、女职业发型

      二、 男士面容要求

      三、 女士职业淡妆步骤

      四、 职业妆容现场实操

            ……

   Ø  第六模块：电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙

      一、电话沟通技巧;

      二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感

      三、电话沟通的语音、语调、语速、音量

      四、接听电话如何应答?

            ……

     Ø 第七模块：会议安排与出行礼仪

                    一、 会议的准备工作

                      1、 会场准备

                      2、 座次准备

                     二、 亲切热情的接待礼仪

       三、 与对方会面的迎送礼、点头礼、路遇礼

       四、 轿车出行的座次安排

        1、 司机开车

        2、 主人开车

Ø 第八模块：客户零障碍沟通礼仪

   一、 人际沟通三大心理效应

   二、 超级实用沟通技巧

（一） 态度性技巧

（二） 行为性技巧

   三、 言语沟通技巧

       1、合适称谓

       2、安慰开场

             ……

   四、 非言语沟通技巧——“55387定律”